Como fazer follow up com eficiência? 5 passos para seguir

| Atualizado em 20/08/20 | 8 minutos de leitura

De acordo com pesquisas, cerca de 75% dos compradores online esperam receber entre 2 e 4 ligações antes que a empresa desista deles. Por outro lado, 44% dos vendedores desistem após o primeiro “não” do cliente a uma oferta. Diante de informações tão contraditórias, você consegue entender o quão importante é conhecer as estatísticas para saber como fazer follow up de forma eficaz? 

A verdade é que, em muitas empresas, os consumidores e o time de vendas têm expectativas diferentes. Enquanto os vendedores desejam fechar vendas de forma rápida, os clientes esperam receber atenção e propostas especiais antes de se decidirem pela compra. 

Sem uma estratégia de follow up eficiente, esta tendência não é percebida, e muitos negócios promissores são perdidos. 

Pensando em te ajudar com isso, preparamos este artigo, com dicas para alavancar seu empreendimento e entender como fazer um follow up organizado e funcional em 5 passos: 

  1. Escolha canais compatíveis com o perfil do cliente
  2. Estabeleça um diálogo com o cliente
  3. Deixe claras as suas intenções em cada contato
  4. Crie cronogramas de acompanhamento
  5. Use ferramentas tecnológicas para tornar o processo mais organizado

O que é um follow up? 

Follow up é o nome dado à técnica de acompanhamento dos clientes durante o processo de vendas pela equipe. De uma forma geral, o follow up funciona como um cronograma de contatos com o cliente. A cada contato feito, o vendedor programa o próximo, garantindo uma rotina de constantes interações.  

O objetivo do follow up é garantir a conversão do cliente e, principalmente, atender às suas expectativas durante as etapas do processo de vendas. Pensando nisso, é importante que ele seja feito de forma contínua, sem interrupções ou longos períodos de espera — que podem contribuir para “desconectar” o cliente de sua jornada de compra. 

Além disso, o conteúdo do follow up deve estar sempre alinhado ao estágio do funil de vendas em que o possível comprador se encontra, garantindo que as ofertas e propostas estejam de acordo com aquilo que o consumidor espera naquele momento. 

Quer ver um exemplo? 

Suponhamos que o cliente X já percorreu o topo e o meio do funil, e agora já está no fundo, prestes a tomar sua decisão. O follow up neste momento tem, como principal objetivo, fazer a melhor propostas ao cliente e ajustá-la de acordo com as necessidades demonstradas por ele durante a negociação. 

Um bom follow up garante que o time de venda não perca o cliente de vista, impedindo que ele busque alternativas melhores na concorrência. 

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Por que fazer follow up pode ajudar a encantar e fidelizar clientes? 

Existem duas palavras-chave capazes de definir a importância do follow up para o encantamento e a fidelização de clientes: personalização e proximidade. 

Entender como fazer follow up é importante justamente por isso: porque representa uma oportunidade de aproximar o cliente da empresa de forma humanizada e personalizada. 

Muitas vezes, fechar um negócio sem nenhum tipo de contato personalizado é desafiador para o cliente. Por mais que a empresa se esforce para mostrar suas potencialidades e vantagens durante as etapas de atração e retenção do funil, entrar em contato diretamente com o cliente pode ajudar a “encaixar” o produto às suas necessidades, além de garantir uma gestão de leads muito mais assertiva.

E, cá entre nós, em um mundo que valoriza cada vez mais a experiência do cliente, empresas que são capazes de tornar o processo de vendas personalizado saem na frente, não é mesmo? 

Além disso, um bom follow up pode trazer outras vantagens à rotina de vendas. Acompanhe a lista abaixo e descubra algumas delas: 

  • ajuda a estabelecer prioridades na rotina;
  • auxilia na organização da gestão de vendas;
  • possibilita a criação de um banco de dados valioso para decifrar tendências de comportamento do consumidor; 
  • ajuda a conquistar os clientes por meio da confiança;
  • mostra que sua empresa é acessível e disponível; 
  • permite o acompanhamento de toda a jornada de compra de forma personalizada. 

Agora que você já conhece algumas das vantagens da estratégia, é hora de entendermos, de forma prática, como fazer follow up com eficiência! 

Qual a diferença entre feedback e Follow-UP?

Feedback

O feedback é a ação de oferecer uma devolutiva para a performance de um processo ou colaborador. Por exemplo, um líder deve oferecer feedback aos seus liderados. Um cliente pode oferecer feedback sobre o servido de uma empresa. Ou seja, quem realiza o feedback está oferecendo informação.

Follow UP

O follow up se trata de um acompanhamento que busca informação. Por exemplo, uma empresa pode perguntar a um cliente se está satisfeito com a compra. Um médico pode perguntar ao seu paciente como ele está reagindo ao tratamento.

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Como fazer follow up nas empresas em 5 passos? 

Existem diversas técnicas para entender como fazer follow up nas empresas. Entretanto, independentemente da técnica utilizada, algumas dicas podem ajudar a tornar o processo mais efetivo e organizado. 

Veja a seguir as 5 dicas mais importantes para entender como fazer follow up de maneira eficiente: 

1. Escolha canais compatíveis com o perfil do cliente

A primeira dica para entender como fazer follow up é escolher os melhores canais para contatar o cliente. O critério principal para a escolha é simples: a preferência do consumidor. 

Muitas vezes, ao preencher formulários durante a jornada de compra, os consumidores sinalizam seus canais preferidos para serem contatados. 

É dever da empresa utilizar boas estratégias de gestão empresarial para trabalhar estas informações e transformá-las em guias para iniciar o follow up. 

2. Estabeleça um diálogo com o cliente

A segunda dica para absorver e descobrir como fazer follow up é: não faça monólogos ao tentar vender e nem se prenda ao script de forma robótica. A essência de um bom relacionamento cliente-empresa é o diálogo. Além disso, muitas vezes, clientes que são ouvidos durante o follow up dão boas dicas do que esperam e desejam em sua busca por um produto ou serviço.

Vendedores que sabem praticar a escuta ativa e criam conversas ricas com seus prospects podem utilizar estas dicas para ajustar a proposta e adequá-la àquilo que o cliente busca de forma personalizada. 

3. Deixe claras as suas intenções em cada contato

Outra dica valiosa durante o follow up é esclarecer as intenções em cada abordagem feita com o cliente. Ao iniciar um contato, seja ele via WhatsApp, telefone, e-mail ou qualquer outro canal, explique o por quê da abordagem, o objetivo do contato e só então comece a falar sobre o produto ou serviço da empresa. 

Isso ajuda a reduzir a resistência natural dos clientes e a introduzir o tema de forma gradual. 

4. Crie cronogramas de acompanhamento

Esta pode ser considerada a dica-chave para entender de uma vez por todas como fazer follow up com eficiência. Isso porque a base da estratégia é o acompanhamento do cliente, portanto, ter um bom cronograma e segui-lo a risca são duas etapas fundamentais para o sucesso do processo. 

Lembre-se de que a criação do cronograma deve seguir o ritmo do cliente: contatos mais espaçados, mais frequentes, mais curtos ou mais detalhados. 

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5. Use ferramentas tecnológicas para tornar o processo mais organizado

Com a transformação digital, a tecnologia tornou-se aliada nos mais diversos processos empresariais, incluindo o follow up. 

Para entender como fazer follow up eficiente com a ajuda da tecnologia, a ferramenta mais indicada é o software de CRM — Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o cliente. O objetivo do CRM é integrar todos os processos de venda, ajudando a visualizar a jornada do cliente de forma clara. 

Com um bom CRM, é possível entender o momento certo de abordar os clientes e usar o histórico de interações destes com a empresa para construir uma conversa personalizada e assertiva. 

Agora você já tem em mãos tudo o que precisa para entender, de uma vez por todas, como fazer follow up com eficiência. Agora, é hora de colocar a mão na massa! Lembre-se de que, como todo processo baseado em relações interpessoais, é importante adaptar a estratégia às particularidades de cada negócio e, especialmente, no perfil de clientes atendidos. 

Júlio Paulillo, CRO do Agendor, uma plataforma de CRM e gestão comercial, que funciona como um painel de controle e assistente pessoal para equipes de vendas.  

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